Как селлерам эффективно работать с отзывами на Wildberries

Отзывы на Wildberries давно превратились из простого элемента карточки в полноценный инструмент влияния на продажи. Покупатели всё чаще ориентируются не только на фото и характеристики, но и на опыт других людей — именно он формирует первое впечатление о товаре. Для селлера работа с отзывами становится одной из ключевых задач: грамотное общение с клиентами, своевременная реакция на негатив и умение превращать обратную связь в улучшения напрямую влияют на позиции в поиске и конверсию. В этой статье собраны практические рекомендации, инструменты и техники, которые помогут управлять репутацией карточек и повышать доверие покупателей.

Как работает система отзывов на Wildberries

Отзывы на Wildberries — один из ключевых факторов, определяющих, какой товар покупатель добавит в корзину. Если у карточки стабильный поток положительных комментариев и высокая средняя оценка, вероятность заказа заметно возрастает. Покупатели доверяют товарам, по которым уже есть история реальных впечатлений, а не только свежие отклики, появившиеся за пару дней.

Оставить отзыв может только тот пользователь, который оформил заказ и либо забрал его, либо отказался при получении. Другие сценарии не позволяют поставить оценку или написать комментарий. Каждый отзыв состоит из числовой оценки (от 1 до 5) и, при желании покупателя, текстовой части с описанием опыта использования. К отзыву также можно прикрепить фотографии и видеоролики, что делает его более информативным.

Перед появлением на карточке все отзывы проходят проверку модераторами Wildberries. После одобрения они участвуют в расчёте итогового рейтинга, который формируется как среднее значение всех поставленных покупателями оценок. При необходимости клиент может обновить свой отзыв — например, если товар со временем вышел из строя или, наоборот, проявил себя лучше ожиданий. В карточке товара отображается до 1000 последних отзывов с текстом или медиафайлами. Найти их можно в разделе «Оценки», сразу под ключевыми характеристиками.

Влияние отзывов на ранжирование и продажи

На десктопной версии Wildberries блок с отзывами занимает заметное место, и это неслучайно. Высокий рейтинг и большое количество комментариев напрямую влияют на позицию карточки в поиске, а также на вероятность попадания товара в рекомендации. Логика алгоритма проста: чем больше покупатели довольны товаром, тем выше шанс, что его вновь выберут.

Для продавца это становится важным инструментом роста. Хороший рейтинг усиливает доверие, увеличивает переходы в карточку и формирует «социальное доказательство» — пользователи видят, что продукт востребован и оправдывает ожидания других покупателей. Комментарии также помогают раскрыть дополнительные детали: от посадки одежды до комплектации техники. Это повышает информативность карточки и улучшает пользовательский опыт, что снова положительно влияет на продажи.

Как получать больше отзывов честными способами

Самые ценные отклики — те, что покупатели оставляют добровольно, когда товар действительно оправдал их ожидания. Такие комментарии дают будущим клиентам полезную информацию, повышают доверие и укрепляют рейтинг карточки. К тому же именно «естественные» отзывы лучше всего воспринимаются алгоритмами Wildberries. Напрямую купить такие отклики невозможно, но создать условия, при которых люди охотнее делятся своим опытом, вполне реально. Ниже — способы, которые позволяют увеличить количество положительных отзывов без нарушений правил маркетплейса.

Один из ключевых факторов — качество товара. Покупатель должен получить то, что видит на фото и в описании, иначе разочарования не избежать, даже если изделие само по себе неплохое. Любые дефекты, брак или несоответствия сразу снижают шансы на позитивный отклик.

Не менее важна упаковка. Даже простые товары стоит дополнительно защитить плёнкой или коробкой: так клиенты видят, что продавец заботится о сохранности заказа. На Wildberries есть конкретные требования к упаковке — мы разбирали их в отдельном материале.

Логистика тоже влияет на впечатление. Чем быстрее покупатель получает товар, тем выше вероятность, что у него останется положительное ощущение от покупки. Поэтому важно заранее продумать, как распределять остатки по складам и как быстро отправлять заказы — независимо от схемы работы с маркетплейсом. Подробнее о выборе склада мы рассказывали в другой статье.

Большую роль играет и коммуникация. Пользователи могут задавать вопросы прямо в карточке ещё до покупки или обращаться после получения товара. Если вы отвечаете оперативно и помогаете разобраться в проблеме — вероятность положительного отзыва заметно увеличивается. Вежливость и попытка решить конфликт до того, как покупатель напишет комментарий, часто меняют ситуацию в лучшую сторону.

Иногда помогает небольшое внимание к деталям: вложенная в заказ открытка, бонус или комплект простых расходников. Такой жест вызывает эмоциональный отклик, и многие покупатели готовы поделиться впечатлениями.

Важно понимать: прямые просьбы оставить высокую оценку на Wildberries запрещены и считаются накруткой. Однако корректная формулировка вроде «Будем признательны вашему отзыву» допустима — она не нарушает правил.

Баллы за отзывы: как работает инструмент

Если органического потока откликов всё ещё недостаточно, можно использовать встроенный механизм мотивации — «Баллы за отзывы». Он позволяет начислять покупателям определённое количество бонусов за комментарии. Вы сами задаете бюджет, сроки и формат участия, а приток свежих отзывов помогает карточке продвигаться в поиске.

Инструмент доступен в личном кабинете селлера: раздел «Товары и цены» → «Баллы за отзывы». Там же можно выбрать, кому именно начислять бонусы — только новым покупателям или также тем, кто ранее сделал заказ, но ничего не написал.

Нужно учитывать, что начисления облагаются комиссией Wildberries и НДС. Расчёт бюджета выглядит так:

Бюджет = начисленные баллы + 20% комиссии + 20% НДС

Маркетплейс ограничивает максимальные суммы бонусов, которые можно предложить покупателю. Лимиты зависят от стоимости товара:

Если покупатель оставил полноценный отзыв не менее чем из 10 символов и приложил фото или видео, все соответствующие бонусы суммируются.

Инструмент также позволяет скрывать отдельные «платные» отзывы, если они кажутся вам неудачными. Но лимит ограничен — можно снять с публикации не больше 3% откликов, полученных в рамках акции, и не менее одного. При этом баллы всё равно нужно выплатить. Также стоит учесть, что включение функции управления отзывами повышает комиссию до 30% от суммы бонусов (вместо стандартных 20%).

Более подробные инструкции и условия доступны в официальной справке Wildberries для селлеров.

Запрещённые и рискованные методы получения отзывов

Помимо честных способов стимулировать клиентов делиться впечатлениями, некоторые продавцы все еще пытаются использовать сомнительные практики. Например, оформляют заказ через знакомых или создают фейковые аккаунты, чтобы оставить положительный отзыв. Встречаются и целые сервисы, предлагающие написать комментарии под любую карточку товара.

На поверхности такие методы могут казаться быстрым решением проблемы, но Wildberries давно научился отслеживать подозрительную активность. Система анализирует множество параметров: банковскую карту, откуда была оплачена покупка, город и пункт выдачи, устройство и IP-адрес, а также скорость оформления заказа и динамику появления отзывов. Даже если продавец подключает к процессу друзей или родственников, алгоритм всё равно распознает неестественный паттерн поведения.

С 2024 года маркетплейс отказался от штрафов за накрутку, но внедрил другой механизм: все отзывы, которые система считает сомнительными, автоматически исключаются из расчетов. Такие отклики просто удаляются, а продажи по ним не влияют на позиции товара. В результате продавец тратит деньги на комиссию и оплату исполнителей, но не получает никакого эффекта. Иногда вместе с накрученными отзывами могут «улететь» и несколько настоящих — алгоритм действует строго, когда видит нетипичную активность.

Как правильно работать с отзывами на Wildberries

Обратная связь от покупателей — один из самых ценных источников информации для селлера. На каждый отзыв стоит реагировать: и на позитивный, и на негативный. Это показывает внимание к клиентам и влияет на восприятие бренда новыми покупателями.

Чтобы ничего не пропустить, проверяйте раздел «Товары и цены» → «Отзывы и вопросы» хотя бы раз в день. Там в категории «Ждут ответа» появляются новые отклики, которые требуют реакции.

Старайтесь писать живые ответы, а не пользоваться одинаковыми шаблонами. Можно подготовить несколько вариантов, которые подстраиваются под ситуацию, — в личном кабинете есть возможность их сохранить. Даже лаконичная благодарность с индивидуальным обращением выглядит лучше сухой формальной фразы.

Если клиент оставил негативный отзыв — реагируйте спокойно. Оскорбительные или саркастичные ответы могут отпугнуть будущих покупателей, а в особо резонансных случаях попасть в социальные сети. Wildberries имеет право временно запретить продавцу отвечать на отзывы, а при повторных нарушениях — заблокировать личный кабинет. В правилах (п. 9.3.3 и 9.3.5 Оферты) чётко описано, что относится к нарушению.

При работе с негативом важно показать готовность разобраться: выразите сожаление, уточните детали, предложите решение. Избегайте неоднозначных формулировок — недовольный покупатель легко воспримет их в худшую сторону. Помните, что будущие клиенты в первую очередь читают именно негативные комментарии, и по вашим ответам они делают выводы о сервисе. Например, вот так отвечать не стоит.

Корректный вариант ответа может выглядеть так: «Сожалеем, что модель вам не подошла. В ассортименте есть варианты с камнями разных размеров — вы можете оформить возврат и выбрать подходящий.»

При необходимости можно запросить возврат товара прямо из интерфейса отзывов — кнопка «Запросить возврат» позволяет предложить покупателю удобное решение, забрать товар и вернуть деньги. Небольшой бонус или скидка на следующую покупку усилит положительное впечатление.

Если отзыв содержит неправдивую информацию, продавец может подать жалобу, приложив документы, фото и другие доказательства. Мы подробно разбирали общение с поддержкой Wildberries в другой статье.

Позитивные и нейтральные комментарии также требуют ответа. Поблагодарите клиента, добавьте пару рекомендаций по уходу или предложите сопутствующие товары — это укрепляет лояльность и помогает развитию карточки. Иногда покупатели ошибочно указывают детали в отзыве, и ответ позволяет мягко уточнить информацию.

Как закреплять отзывы

Wildberries позволяет выделить два лучших отзыва и разместить их в верхней части карточки — это сильно влияет на восприятие товара.

Чтобы закрепить комментарий, откройте раздел «Товары и цены» → «Закрепленные отзывы», выберите карточку и нажмите «Закрепить» рядом с нужным откликом.

Доступ к функции возможен двумя способами:

• Подписка «Джем» — включает возможность закрепления (100 отзывов на тарифе «Стандартный» или 300 на «Продвинутом»). Стоимость подписки — 18 990 или 35 990 рублей.
• Опция «Закрепление отзывов» — работает для неограниченного количества комментариев сроком 7–90 дней. Комиссия составляет от 1 до 1,8% за закрепление одного отзыва и от 1,75 до 3,15% за закрепление двух. Доступна только продавцам с рейтингом от 4,5.

Если у вас много карточек, а времени мало, можно делегировать обработку отзывов менеджеру — при правильном обучении это вложение быстро окупится. Альтернативный вариант — использовать сервисы для работы с отзывами на базе искусственного интеллекта, но и за их работой всё равно нужно следить.

Вопросы от покупателей: почему важны ответы

Вопросы под карточкой часто освещают моменты, которые не учтены в описании или фото. Поэтому отвечать на них нужно ещё внимательнее, чем на отзывы. Невнимание к вопросам может привести к тому, что пользователь уйдет к более отзывчивому продавцу — и купит уже у конкурента.

Заморозка негативных отзывов: как работает новая услуга WB

В сентябре 2025 года Wildberries запустил новую услугу, которая позволяет временно «замораживать» негативные отзывы. Теперь отрицательные оценки — от одной до трёх звёзд — не появляются в карточке сразу. Сначала покупателю автоматически отправляется сообщение от имени продавца. В нём предлагается уточнить, что именно пошло не так, и найти подходящее решение.

Если клиент откликнулся на это сообщение, у селлера есть три дня, чтобы разобраться с ситуацией. После урегулирования можно аккуратно попросить покупателя изменить оценку — прежний отзыв при этом не учитывается. Если же человек так и не ответил, отрицательный комментарий просто не публикуется и не влияет на рейтинг карточки.

Услуга платная и идет в комплекте с опцией «Чат с покупателем, оставившим отзыв». Стоимость пакета составляет 1% от продаж за 90 дней. Без активированного чата заморозка недоступна — связаться с покупателем для решения проблемы будет невозможно.

Как сделать отзывы рабочим инструментом продаж

Отзывы и вопросы покупателей — это не просто обратная связь. Они показывают, какие характеристики товара важны пользователю, какие проблемы встречаются чаще всего, чего людям не хватает в описании или фотографиях. Эти данные помогают улучшать карточку: дорабатывать текст, добавлять новые ракурсы, снимать видеообзоры, менять упаковку или даже расширять ассортимент.

Причём анализировать можно не только свои карточки. Изучите отзывы у конкурентов: повторяющиеся жалобы — это подсказка, на что обратить внимание в собственном товаре или в его подаче. Частые вопросы — сигнал, что стоит добавить информацию в описание или изменить фото.

Как PromoPult помогает селлерам Wildberries

У PromoPult есть бесплатные инструменты, которые помогают селлерам работать с карточками и конкурентами. С их помощью можно:

• отслеживать позиции своих товаров и видеть динамику отзывов;
• сравнивать свои карточки с карточками лидеров в категории;
• понимать, какие подходы чаще всего приводят к росту рейтинга.

Быстрее набирать отзывы помогает трафик — внутренний и внешний. Через PromoPult можно запускать рекламные кампании внутри Wildberries и использовать бесплатный биддер, который автоматически управляет ставками. Подробное руководство по внутренней рекламе WB доступно в отдельной статье.

PromoPult также помогает привлекать внешний трафик — через прямые аккаунты в Яндекс Директе и VK Рекламе. За расходы на внешнюю рекламу начисляется бонус 5%, который можно вывести в кошелёк WB Продвижение и направить на продвижение внутри маркетплейса.

Собранные позитивные отзывы полезны не только для роста карточки. Они становятся сильным социальным доказательством в рекламных кампаниях за пределами Wildberries — от блогерских интеграций до перформанс-рекламы. Покупатели охотнее доверяют продукции, о которой уже есть реальный опыт людей.

Как отзывы помогают продавать: пример Brandfree

Хорошая работа с отзывами способна сделать карточку настоящим магнитом для покупателей. Один из ярких кейсов — производитель бытовой химии Brandfree. Одна карточка бренда собрала свыше 700 000 отзывов и 13 000 вопросов при рейтинге 4.8 — показатели, которые сложно обойти в поиске кислородных пятновыводителей.

Продвижение началось с вирусных интеграций у блогеров, которые демонстрировали работу средства. Покупатели начали повторять эксперименты и публиковать свои результаты в отзывах. Массовый поток UGC-контента сформировал сильнейшее социальное доказательство, и по итогам 2024 года выручка бренда достигла 2,6 млрд рублей.

Такой масштаб доверия мгновенно выделяет карточку среди конкурентов: пройти мимо неё при поиске аналогичных товаров практически невозможно.

Чек-лист для селлера: как эффективно работать с отзывами на Wildberries

При регулярной работе с отзывами удобно опираться на структурированный список действий. Он помогает не упускать важные детали и поддерживать карточки в хорошем состоянии.

1. Проверяйте отзывы каждый день. Так вы вовремя увидите новые комментарии и сможете быстро реагировать на вопросы или жалобы.

2. Отрабатывайте негатив в течение суток/ Своевременный ответ повышает шанс, что клиент пойдет на диалог, примет помощь и в итоге изменит оценку на более справедливую.

3. Не забывайте отвечать на положительные отклики. Даже короткая благодарность формирует доверие. Покупатели чувствуют, что их мнение действительно важно.

4. Используйте инструмент «Баллы за отзывы» осознанно. Он помогает поднять рейтинг карточки или перекрыть волну негатива, но важно просчитать бюджет, сроки и выгоду, чтобы кампания не съела прибыль.

5. Подготовьте несколько собственных шаблонов. Отвечать вручную на десятки похожих отзывов — трудозатратно. Набор корректных шаблонов (для благодарности, вопросов по доставке, претензий к качеству) ускорит процесс. Перед публикацией адаптируйте шаблон под конкретную ситуацию.

6. Анализируйте повторяющиеся жалобы и обновляйте товар или карточку. Если пользователи часто пишут о повреждениях или неудобной упаковке — это сигнал внести изменения. Иногда даже небольшое улучшение полностью снимает волну негатива.

7. Мотивируйте клиентов с высоким уровнем лояльности. Покупатели редко оставляют отзыв без внутреннего повода. Аккуратная просьба, написанная без давления, может подтолкнуть их поделиться впечатлением.

Вежливое отношение к каждому комментарию, внимание к деталям и быстрые реакции превращают отзывы в инструмент повышения доверия, укрепляют лояльность и помогают карточке стабильно подниматься в выдаче Wildberries.

Система отзывов на Wildberries — это не формальность, а одна из основ успешных продаж. Чем внимательнее продавец относится к обратной связи, тем быстрее растёт лояльность аудитории и улучшается видимость карточек в выдаче. Работа с отзывами требует регулярности, аккуратности и готовности меняться — от корректировки описания до доработки товара. Используйте возможности площадки, анализируйте потребности покупателей и превращайте каждый комментарий в точку роста. Такой подход не только укрепит репутацию бренда, но и позволит стабильно увеличивать продажи в конкурентной среде маркетплейса.

Реклама. ООО «Клик.ру», ИНН:7743771327, ERID: 2VtzqxafV3P