Человеческие страхи и слабости во благо бизнеса? Почему бы нет! Рассказываем, как помочь аудитории справиться с неприятными ощущениями, а заодно использовать их для роста продаж, лояльности и KPI.

Исследовательская компания Ipsos провела опрос среди россиян 16-75 лет и выяснила, что поведение потребителей напрямую связано со страхами. Мы живем в мире активно развивающихся технологий, меняющейся экономики и нестабильной политической ситуации. Человек не всегда готов к таким быстрым изменениям и не знает, чего ждать от завтрашнего дня. Поэтому большинство людей живут, опасаясь за себя и свое будущее.

Делимся инсайтами — страхами потребителей — и рассказываем, как использовать эти знания во благо своего бизнеса.

1 Страх быть обманутым

Пользователи перегружены контентом по всем каналам. Разумеется, среди такого обилия данных появляется недоверие к источникам, и людям становится все сложнее отделить правду от фейков. Потребители боятся оказаться обманутыми, поэтому перед покупкой тщательно изучают отзывы, характеристики товара, сравнивают обзоры, отслеживают путь, по которому пришла информация.

63 % опрошенных стараются предусмотреть все возможные трудности заранее

Что делать брендам?

  • Быть честными и открытыми с потребителями. Покажите людям процесс создания своего продукта онлайн: снимайте сюжеты, делайте стримы. Или организуйте экскурсии на производство — полная прозрачность перед потенциальными клиентами повысит доверие к вашему бренду.

Пример

Московская крафтовая пивоварня Seven Hills Brewing организует бесплатные экскурсии на завод. Посетителям рассказывают о всех тонкостях пивоваренного дела и в конце мероприятия устраивают дегустацию классической и новой линейки продуктов.

  • Признавать свои ошибки — так вы повысите лояльность среди аудитории и завоюете новую.
  • Помогать делать осознанный выбор. Люди не любят, когда им что-то навязывают. Многим нужно время для принятия решения. Помогая клиенту выбрать то, что ему действительно нравится, а не то, что выгодно вам, вы повышаете шансы на то, что он вернется к вам еще раз, и не один.

Пример

Российский независимый бренд Gaia Dresses перед созданием новой коллекции часто устраивает опросы в Stories Instagram и интересуется у своих подписчиков, из какой ткани они хотели бы видеть вещи в следующем сезоне. Выглядит это так:

Потребительские инсайты уходящего года и как их использовать в 2020

2 Страх ответственности

Даже в современном мире, переполненном гаджетами, люди признаются, что их жизнь стала не намного легче, чем была до последней технической революции. Они хотят управлять своей жизнью и временем, вернуть себе спонтанность и легкость, перестав беспокоиться о том, что от них ожидает общество.

61 % опрошенных нравится техника, которая помогает организовать свою жизнь

Что делать брендам?

  • Предлагать простые способы уйти от повседневности. Внедряйте в свой бизнес новые решения: даже если у вас нет бюджета на искусственный интеллект, вы всегда можете создать, например, чат-бот.
  • Обслуживать клиентов так, как им удобно. Будьте более гибким и коммуницируйте с аудиторией круглосуточно, в любом отделении, городе, без регистрации и sms, онлайн или в местах проведения досуга.
  • Принимать решения и давать рекомендации, основанные на больших данных.

Пример

Сбербанк создал рекомендательный сервис для малого бизнеса, где предпринимателям подсказывали, в каких районах Москвы лучше открыть свое заведение. Данные были собраны по результатам локальных опросов: местные жители рассказывали, чего, по их мнению, не хватает в конкретном месте. Подробности эксперимента — в этом видео.

Потребительские инсайты уходящего года и как их использовать в 2020

  • Внедрять маленькие радости. Любому клиенту будет приятно, если к его покупке будет прилагаться небольшой презент. Мелочь, а приятно.

3 Страх предать себя

В течение нескольких лет набирает обороты тренд на принятие себя такими, как есть. Люди хотят быть честными с собой и не терять свои убеждения в постоянно меняющемся мире.

Что делать брендам?

  • Смягчить требования к персоналу и клиентам.

Пример

Bilingua Ladies поставил перед собой нелегкую задачу — помочь девушкам принять себя и свое тело. Поэтому на их фотографиях можно увидеть моделей разного телосложения и национальности. Каждый сезон команда выбирает несколько новых героинь для нового лукбука. Принять участие в съемке может любая девушка, нужно только подать заявку и поделиться своей историей. Таким образом бренд закрывает сразу несколько задач — от формирования имиджа прогрессивного бренда до демонстрации достоинств продукта.

  • Тщательно работать с негативными отзывами. Если ваш клиент открыто жалуется и выставляет претензии вашему бренду, поблагодарите его за обратную связь и выясните подробности случившегося, уведя его в личные сообщения. Не оставляйте подобные посты без внимания, чтобы не спровоцировать шквал негатива в свою сторону.

Рекомендуем прочитать

Что такое SERM и почему он важен

  • Поддерживать атмосферу доброжелательности и заботы. Пресекать травлю и буллинг. Сейчас жертвой травли может стать каждый человек или бренд, поэтому не поощряйте охоту на ведьм в своих социальных сетях. Если один пользователь кого-то оскорбляет, четко разъясните, что ваш бренд против такого поведения на своей странице.

Пример

Burger King ко дню борьбы с буллингом провел эксперимент, в ходе которого выяснилось, что лишь 12 % посетителей подошли к ребенку, ставшему жертвой буллинга. А 95 % гостей, хоть и видели, как издеваются над мальчиком, но ничего не предприняли, зато были очень обеспокоены, почему им принесли помятый Воппер.

4 Страх стать посредственностью

В погоне за трендами люди боятся стать очередным клоном и потерять свою индивидуальность. Сейчас все большую ценность приобретают самобытность, оригинальность, внутренние качества человека. Люди и бренды ищут альтернативы мейнстриму, поэтому впечатлять аудиторию становится и проще, и сложнее одновременно. Со страхами этой аудитории работать непросто. Но если вы предложили решение, они становятся адвокатами бренда.

50 % людей всегда стараются выразить свою индивидуальность

Что делать брендам?

  • Создавать специальные предложения. Хотя клиентам уже приелись всевозможные акции, они все равно продолжают работать.
  • Персонализировать все, что угодно. Человеку нравится верить, что он особенный, поэтому ему будет приятно получить, например, кастомизированный мерч или плейлист, составленный только для него.
  • Создавать экспертные коммьюнити. Собирайте вокруг себя людей, которые готовы создавать с вами что-то новое и делиться лайфхаками с аудиторией.

Пример

Компания Canon в своем Instagram-аккаунте создала онлайн-коммьюнити, где публикует фотографии, снятые на их камеры. Авторы работ, которые получили больше всего лайков, получают ценные призы. Таким образом бренд закрывает сразу несколько маркетинговых задач: демонстрирует достоинства продукта, повышает активность в социальных сетях и получает лояльную аудиторию.

Потребительские инсайты уходящего года и как их использовать в 2020

5 Страх быть отвергнутым

Нас окружает множество каналов, откуда можно черпать информацию. И часто мы получаем совершенно разные мнения об одном и том же явлении. Потребитель имеет право выбирать, в какой реальности ему жить и какую точку зрения транслировать окружающим.

29 % опрошенных считают, что остаются в стороне от происходящего

Что делать брендам?

  • Предоставлять площадки для общения. Человеку как существу социальному важно чувствовать свою принадлежность к определенной группе себе подобных. Инфлюенсеры устраивают регулярные встречи со своими единомышленниками на нейтральной территории, что позволяет укреплять связь с аудиторией.
  • Предлагать групповые скидки. Устраивайте клиентские дни и поощряйте аудиторию приводить своих друзей в обмен на скидки.
  • Выбрать позицию, близкую ценностям компании и их аудитории.

Пример

Омский бренд нижнего белья Love Goods одним из первых в России стал снимать в своих лукбуках моделей обычного телосложения и позиционировать себя как бодипозитивный бренд. А год назад запустил проект #путькмоемутелу, в рамках которого публикует истории, фото и мнения вдохновляющих девушек и рассказывает о важных для них вещах.

Потребительские инсайты уходящего года и как их использовать в 2020

  • Внедрять игровой контент и игровые механики. Имитация игры увлекает пользователей и стимулирует просматривать контент не по одному разу, а иногда и звать друга.
  • Заниматься благотворительностью. Не нужно жертвовать баснословные суммы в поддержку тяжело больных. Достаточно просто проявить соучастие, когда люди больше всего нуждаются в этом.

Пример

Офисы Билайна и Сбербанка объявлены «островками безопасности» для потерявшихся людей. Теперь каждый может обратиться в отделение за помощью, после чего с пострадавшим свяжутся сотрудники полиции и скорой помощи.

6 Страх быть забытым

В отличие от предыдущих поколений, уровень жизни миллениалов и зетов сильно возрос, и первичные потребности стало закрывать гораздо легче. Люди ценят осознанность и беспокоятся о будущем своих детей и человечества в целом. Многие хотят, чтобы в каждом из них видели личность и ценили за конкретный набор качеств, ставя в пример другим. Поэтому уделяют больше внимания духовному развитию.

67 % опрошенных важно духовное развитие, познание жизни
и реализация своего предназначения

Что делать брендам?

  • Выстраивать долгосрочные отношения. Старайтесь сделать каждого покупателя постоянным клиентом.
  • Создавать коллаборации с брендами и лидерами мнений. Еще один мощный инструмент, чтобы поднять интерес к своей продукции.

Пример

Cпортивный бренд PUMA запустил линию кроссовок с героями мультфильмов «Ну, погоди!» и «Винни Пух и все-все-все». Коллаборация объединила разные культуры и поколения, сделав первое российское сотрудничество PUMA действительно запоминающимся.

Потребительские инсайты уходящего года и как их использовать в 2020

  • Вознаграждать за приверженность бренду. Потребители считают, что лояльность и долгое сотрудничество должны вознаграждаться. При этом, нередко компании активно привлекают новых клиентов, не предлагая ничего «старым».

Пример

В 2007 году Starbucks за 5 заказов предлагал бесплатный напиток и доступ к сети Wi-Fi. А за 30 покупок клиент получал именную карту VIP-клиента и бесплатный кофе через каждые 12 заказов. Программа лояльности набрала более 12 млн активных участников, бренд поднял продажи и смог избежать закрытия кофеен в кризис.

7 Страх упустить самое важное

Несмотря на все плюсы цифровизации, люди не хотят потерять самое ценное – живое общение, понимание, сострадание и сопереживание. Поэтому все более популярным становится явление digital-детокса: дни, когда люди осознанно отказываются от социальных сетей, мобильных телефонов. Растет ценность оффлайновых нетворкингов в противовес общению в социальных сетях.

47 % опрошенных готовы рисковать, чтобы пробовать новое в жизни

Что делать брендам?

  • Общаться с клиентами на важные темы. Покажите заинтересованность своего бренда в чем-то другом, помимо выручки.
  • Использовать в коммуникации историю, традиции, природу.

Пример

«Билайн» регулярно проводит рекламные кампании, где абоненты могут обменять полезные привычки, возвращающие «к себе», на гигабайты.

Потребительские инсайты уходящего года и как их использовать в 2020

Потребительские инсайты уходящего года и как их использовать в 2020

Потребительские инсайты уходящего года и как их использовать в 2020

  • Создавать комфортную обстановку, используя крафтовые вещи. Тренды трендами, но в эпоху масс-маркета люди стали заново ценить вещи, сделанные своими руками.

8 Страх одномерной жизни

Люди хотят жить полной жизнью, использовать возможности, пробовать новое и постоянно расти. Ведь только получив определенный опыт, мы можем сделать выводы и понять, что же нам нужно.

Что делать брендам?

  • Делать сюрпризы. Все гениально просто: бьюти и тревел-боксы, печеньки с предсказаниями, милая упаковка. Да, это все еще работает.
  • Делать акцент на необычности. Создавайте условия, в которых клиент будет получать уникальный опыт, который впоследствии, будет ассоциироваться с вами.
  • Активно внедрять инновации. Совмещайте нововведения и решения, несущие пользу для общества.

Пример

Американский производитель одежды Carlings обнаружил, что молодые люди настолько увлечены своим внешним видом и популярностью в социальных сетях, что напрочь забыли о планете. В погоне за лайками многие из инстаграмеров не надевают вещи более 1 раза. Бренд решил обратить внимание на эту проблему, создав виртуальную коллекцию. Любой образ можно было примерить только онлайн. Итог: пользователи удивили своих подписчиков и получили лайки, а бренд получил множество реакций в социальных сетях, и все это без ущерба Земле.

Страх – сильная эмоция, побуждающая людей больше бессознательно полагаться на инстинкты. Мы привели несколько примеров, как маркетологи могут их использовать, чтобы бренд получил выгоду, не ущемляя интересы клиентов. Зная свой бизнес, вы можете применять эти рекомендации в зависимости от того, что для вас актуальнее.

С Наступающим Новым годом! Процветания вашему бизнесу!

Профессиональный инструмент
для создания продающих виджетов
Вы выбираете площадки для рекламы
Повышение продаж с
сайта в 2 клика